Workshop "Kijken vanuit de klant" 29 september 2011

Wil je beter in staat zijn om marketingstrategie en campagnes te vertalen naar het dagelijks klantcontact?

In deze workshop krijg je de kennis en tools om samen met marketing het meeste uit campagnes en klantcontact te halen. Deze workshop is voor managers en medewerkers die dagelijks bezig zijn met het verbeteren van het klantcontact.

Samenwerken met marketing

De Customer Journey Mapping methodiek is een uitstekend hulpmiddel om deze uitdaging aan te gaan. Door in de huid van de klant te kruipen en een ‘customer journey’ te ontwikkelen ervaar je zelf wat belangrijk is voor de klant. Met deze manier van denken kan je heel bewust kiezen voor acties die klanten waarde leveren, en die jou tegelijkertijd ondersteunen in realiseren van resultaten. Kijken vanuit de klant is een kunst waar jij en je collega’s van marketing veel profijt van kunnen hebben.

Je leert:

Hoe je door middel van het vijf stappen klantinteractiemodel en de Customer Journey Mapping methodiek je bedrijf kunt onderscheiden in de markt.
Hoe je deze methodiek kunt gebruiken om keuzes te maken in de klantbediening om kosten te besparen en klantbehoud te versterken.
Hoe je in de huid van je klant kunt kruipen en hoe de klant tevreden gesteld kan worden, door het combineren van strategie en tactiek.
Hoe je de sterke en zwakke punten van klantcontactkanalen kunt herkennen en gebruiken, om maximale impact op klanten te hebben.
Hoe je een customer journey bouwt, op basis van het profiel van je klantenbestand.

Na de workshop ben je in staat een marketingstrategie te vertalen naar klantcontact, in de verschillende klantcontactkanalen zoals call center, e-mail, web, chat en winkels.

Deze workshop wordt zowel in-house als met open inschrijving gegeven.

Wil je meer informatie: mail of bel ons.

Kosten voor deze unieke workshop

€95,-

09:00 - 09:30 Registratie & koffie / thee

Inleiding

De ochtend is gebaseerd op het multi-channel interactie model.

Dit 5-stappen model laat onder andere zien hoe klanten gebruik maken van de verschillende kanalen. Het model biedt het startpunt voor klantgericht denken binnen organisaties. Achtereenvolgens komen de volgende stappen aan de orde:

Hoe maak je je merkwaarden tastbaar in klantcontact?

Om klantcontact onderscheidend te maken van de concurrentie is het belangrijk om de merkwaarden te vertalen acties voor klantcontact. Daarnaast is het van belang om guidelines af te spreken ten aanzien van kanaalkeuzes voor klanten.

Wie is de klant?

Hoe komt u tot klantinzicht en hoe is deze kennis praktisch te gebruiken bij de ontwikkeling van klantcontact? Wat maakt dat een klant zich op een bepaalde manier gedraagt? En hoe hiermee om te gaan?

Wat wil de klant?

Wat zijn de klantvragen en wat zijn de overwegingen erachter? Hoe kunt je als bedrijf hier proactief op inspelen?

Hoe gebruikt de klant kanalen?

Wat maakt kanalen sterk of zwak en hoe maakt de klant zijn of haar kanaalkeuze? Wat zijn kanaalbeperkingen en hoe kun je deze voorkomen in klantcontact?

Lunch

13:00 Middagprogramma

Je wordt uitgedaagd om in de huid van de klant te kruipen en je eigen customer journey te ontwikkelen en implementeren in een multi-channel omgeving.

Customer Journey Mapping

Hoe kun je in de huid van de klant kruipen om effectieve klantinteracties te realiseren? Je leert hoe je klantbehoeften en klanteigenschappen in specifieke customer journey's. vertaalt. En je leert hoe je je merkwaarden en pro-actief klantcontact kunt activeren.

Kanaal- en klantproces requirements

Nadat de customer journey is ontwikkeld maak je een vertaalslag naar kanaal- en klantproces requirements. Hiermee krijg je inzicht hoe customer journey's vertaald worden naar concrete acties voor kanaalmanagers.

17:00 einde van de workshop

Docenten

Kathy van de Laar, partner bij EarlyBridge, heeft meer dan 20 jaar in CRM en direct klantcontact gewerkt, zowel in Amerika als in Europa. Zij heeft ruime ervaring met het realiseren van veranderprocessen binnen marketing-, sales- en serviceorganisaties. Kathy adviseert bedrijven in klantstrategie en de vertaling van strategie naar praktische implementatie en resultaten en werkt veel binnen call centers.

EarlyBridge verbetert bedrijfsresultaten door bedrijven dichter bij hun klanten te brengen en de juiste klantbelevenis te ontwikkelen en implementeren. Ons werk is in 2005 erkend met de Nationale Call Center Award en met de Customer Strategy Award Europa 2008 van G-CEM.