Klantgerichte klachtenafhandeling

Beschrijving:

Klachten zijn kansen – kansen om de klant serieus te nemen, te waarderen en weer te binden aan uw bedrijf! Klachten effectief afhandelen vereist inlevingsvermogen, probleemoplossend vermogen en effectief omgaan met emoties. Vaak zijn klantfrustraties geuit als een klacht maar een echte klacht kan vermeden worden met de juiste aanpak en afhandeling. Maar hoe krijgt u uw medewerkers zo ver dat ze elk klacht als kans zien?

Deze workshop is ontwikkeld om in kleine groepen de waarde van klachten te herkennen en klantgericht te gaan oplossen.

Inhoud

U krijgt inzicht in de motivatie en emotie achter klachten en wat de verwachtingen van verschillende klanten kunnen zijn
U leert het belang van uw rol en hoe u uw rol kunt invullen om de klantrelatie te repareren
U leert hoe u een klacht kunt vermijden of ombuigen in een positief contact met uw klant
U leert hoe u de juiste klantbeleving voor uw klanten kunt leveren en de klant real-time kan terugwinnen

Voor wie?

Customer care medewerkers
Call center medewerkers
Verkoop medewerkers
Retail en winkel verkopers
Binnendienst en buitendienst
Accountmanagers
Andere medewerkers met direct klantcontact

Competenties

Oplossinggericht
Inlevingsvermogen
Klantbewustheid
Integriteit
Probleemanalyse
Merkbewustheid
Klantgerichtheid
Onderhandelen
Zorgvuldigheid

Resultaat

Medewerkers zijn in staat klachten te differentiëren van klantfrustraties
Ze kunnen herkennen hoe ze het beste kunnen omgaan met verschillende klanten en verschillende klantemoties
Ze weten klachten te vermijden door klantemoties te managen

Opleiding opties

Workshop
Training